Prawa konsumenta. Reklamacja i gwarancja
Konsumenci, bez względu na to, w jaki sposób nabyli towar, mają prawo złożyć reklamację lub skorzystać z gwarancji. Przepisy w tym zakresie uległy zmianie w 2023 roku i funkcjonują do dziś. Tym samym na sprzedawców zostały nałożone nowe obowiązki. Sprawdź, jak radzić sobie z reklamacjami klientów.
Reklamacja towaru – na jakich zasadach?
Klient, który nabył towar po 1 stycznia 2023 roku, ma prawo reklamować go na nowych zasadach. Główną zmianą było zastąpienie rękojmi niezgodnością towaru z umową. Klient, który zgłasza reklamację, może domagać się:
- naprawy bądź wymiany towaru,
- obniżenia ceny lub zwrotu pieniędzy.
Druga możliwość dostępna jest w sytuacji, gdy wada jest istotna i uniemożliwia korzystanie z towaru zgodnie z przeznaczeniem.
Przedsiębiorca ma obowiązek rozpatrzyć reklamację w ciągu 14 dni, a jeśli tego nie zrobi, uznaje się jej przyjęcie.
Naprawa towaru lub zwrot pieniędzy powinny nastąpić niezwłocznie. Koszty związane z przewozem, robocizną czy nawet odbiorem uszkodzonej rzeczy ponosi przedsiębiorca.
Jak skorzystać z gwarancji?
Gwarancja jest czymś innym, niż niezgodność towaru z umową. Udziela jej sprzedawca lub producent. Ma on prawo określić czas obowiązywania gwarancji, a jeśli tego nie zrobi, to zgodnie z Kodeksem cywilnym trwa ona 2 lata (dla produktów nowych) lub rok (dla produktów używanych) od momentu wydania towaru kupującemu. Przy czym przepisy nie obligują do ustanawiania gwarancji. Z drugiej strony, jej brak może wpływać na wiarygodność sprzedawcy lub producenta.
Korzystanie z gwarancji jest obwarowane innymi procedurami, niż zgłaszanie reklamacji. W tym przypadku towar przekazujemy na zasadach określonych w dokumencie gwarancyjnym. Konsument znajdzie w nim instrukcję, jak postępować z towarem w kolejnych krokach.
Konsument ma prawo korzystać z gwarancji lub reklamacji zamiennie, w zależności od tego, co jest dla niego bardziej opłacalne.
Więcej informacji dla konsumentów przeczytasz tutaj:
Jakie obowiązki z tytułu gwarancji ma przedsiębiorca?
Jeśli decydujesz się udzielić gwarancji na swoje wyroby lub towary, masz z tego tytułu pewne obowiązki. Przede wszystkim powinieneś niezwłocznie naprawić towar i odesłać go kupującemu. Gdy nie jest to możliwe, konsument może zażądać zwrotu pieniędzy.
Masz prawo odmówić naprawy rzeczy w ramach gwarancji, jeśli:
- była ona użytkowana w niewłaściwy sposób,
- żądania kupującego są niezgodne z prawem,
- okres gwarancji upłynął,
- wada powstała po przekazaniu towaru kupującemu.
Reklamacja i gwarancja w e-commerce
Przepisy dotyczące reklamacji i gwarancji mają zastosowanie zarówno w przypadku produktów nabytych stacjonarnie, jak i internetowo. Przy czym w e-commerce obowiązuje jeszcze jedna regulacja dotycząca zwrotu towaru. Konsument ma prawo odesłać produkt w ciągu 14 dni od daty otrzymania przesyłki. Nie musi podawać przyczyny swojej decyzji. Niektóre sklepy wydłużają termin zwrotu do 30 dni, a dodatkowo biorą na siebie koszty związane z nadaniem paczki. Choć taka praktyka podnosi renomę, nie stanowi obowiązku przedsiębiorcy.
Obowiązki przedsiębiorcy sprzedającego towary lub usługi
Obowiązek przyjęcia reklamacji dotyczy nie tylko przedsiębiorców sprzedających towary, lecz również usługi. Nie wszyscy konsumenci zdają sobie sprawę z tego, że usługi również można reklamować. W tym przypadku w pierwszej kolejności bierzemy pod uwagę naprawę, dzięki której konsument osiąga zadowalające efekty. Niestety, nie w każdej branży są one możliwe. Jeśli mówimy o niewłaściwie wykonanej fryzurze czy manicure, to najlepszym rozwiązaniem będzie darmowa usługa, w ramach której specjalista naprawi swój błąd.
Znacznie bardziej skomplikowane są natomiast usługi, w przypadku których efektów nie widać od zaraz. Są to na przykład sesje terapeutyczne czy usługi medyczne. W tym przypadku możemy mieć do czynienia nie tylko z reklamacją, ale też znacznie bardziej dotkliwymi konsekwencjami. Na przykład od lekarza pacjent ma prawo domagać się odszkodowania za błąd medyczny.
