Biura podróży mocno czymś chyba wkurzyły Polaków
Obsługa klienta w ostatnich trzech latach zauważalnie się poprawiła się – uważa 40 proc. Polaków, 44 proc. nie dostrzegło zmiany – wynika z najnowszego raportu Armatis Customer Experience Index. Najbardziej jesteśmy zadowoleni BOK-ów firm handlowych oraz sektora finansowego. Najgorzej oceniamy biura podróży.
Z 40 proc. badanych, którzy dostrzegli poprawę w tym, jak firmy sobie radzą z obsługą klienta, 9 proc. odpowiedziało, że widzi znaczą różnicę, a 31 proc., że raczej odczuwa poprawę. Mniej niż co dziesiąty Polak uważa, że obsługa klienta w firmach, z których usług korzystają pogorszyła się, w tym 2 proc. oceniło, że znaczeni, a 6 proc. raczej.
Krzysztof Lewiński, CEO w Armatis Polska, uważa, że wyniki badania wskazują na to, iż firmy starają się poprawiać obsługę klienta. Jego zdaniem za nieco niepokojący można uznać fakt, że aż 44 proc. respondentów uważa, że poziom obsługi klienta nie zmienił się.
To może sugerować pewną stagnację w działach obsługi wielu marek. Na pewno powinno to skłonić je do zastanowienia się nad wprowadzeniem ulepszeń i innowacji w tym obszarze – zaznacza.
Handel i banki wypadają najlepiej
Z badania Armatis wynika, że najwyższe oceny poziomu satysfakcji z obsługi klienta zdobyły sieci handlowe. W przypadku tradycyjnych sklepów ponad trzy osoby na cztery (77 proc.) odpowiedziało, że jest zadowolonych z obsługi (bardzo – 11 proc., raczej – 66 proc.). Odsetek osób niezadowolonych nie przekracza 7 proc. (bardzo – 1 proc., raczej – 6 proc.). W przypadku e-commerce'u, do których wliczono firmy kurierskie, poziom zadowolenia z obsługi również wyniósł 77 proc., przy czym „bardzo zadowolonych” było 19 proc., a „raczej zadowolonych” – 57 proc proc.
Bardzo wysokie oceny zdobyły banki i towarzystwa ubezpieczeniowe. Trzy czwarte (76 proc.) klientów odpowiedziało, że są zadowoleni ze standardu obsługi (bardzo – 16 proc., raczej – 60 proc.). Niecałe 6 proc. respondentów było raczej (5 proc.) lub bardzo niezadowolonych (1 proc.).
Więcej wiadomości o branży finansowej
Nieco gorzej w telekomunikacji, źle podróżach
Omawiając wyniki badania, Krzysztof Lewiński zauważa, że całkiem niezłe wyniki osiągnęły firmy telekomunikacyjne.
Odsetek osób zadowolonych z obsługi przez ich operatora telekomunikacyjnego lub dostawcę internetu sięga 72 proc., a osób niezadowolonych było 6 proc. – wskazuje szef Armatis w Polsce.
Jak dodaje, raport wskazuje, że wyraźne braki ma branża turystyczna, w tym biura podróży, gdzie niewiele ponad połowa badanych (54 proc.) była zadowolona z obsługi, a odsetek niezadowolonych sięgał 6 proc proc.
Więcej o Armatis Customer Experience Index
Badanie Armatis Customer Experience Index zostało przeprowadzone przez SW Research w październiku 2023 roku. Głównym celem badania było sprawdzenie, jak Polacy oceniają zmianę poziomu obsługi klienta w ostatnich trzech latach.
Celem badania było także poznanie poziomu satysfakcji Polaków z obsługi klienta w poszczególnych branżach. W ramach badania wykonano 802 ankiety internetowe na reprezentatywnej grupie Polek i Polaków – dodaje firma Armatis, która zleciła sondaż.
