Jedno kliknięcie i zwrot załatwiony. Przed nami duża zmiana w e-zakupach
Nadchodzący przycisk zwrotu jednym kliknięciem zwiększy presję na sprzedawców, ale dostarczy też cennej wiedzy. Systemowa analiza danych pozwala zidentyfikować błędy w ofercie, zoptymalizować koszty i skutecznie chronić marżę.
Uproszczenie procedury odstąpienia od umowy może zwiększyć presję operacyjną po stronie sprzedawców. Jednocześnie oznacza dostęp do większej liczby danych pokazujących, dlaczego klienci rezygnują z zakupów a te właściwie uporządkowane i przeanalizowane mogą stać się punktem wyjścia do decyzji, które pozwalają ograniczyć koszty zwrotów, poprawić jakość oferty i lepiej chronić marżę sprzedaży.
Jak unijne przepisy wpłyną na rentowność sklepów
Zwrot produktu jest jednym z najbardziej jednoznacznych sygnałów, że na wcześniejszym etapie ścieżki zakupowej oczekiwania klienta nie zostały w pełni zaspokojone. W praktyce oznacza to niedopasowanie powstające w jednym z kluczowych obszarów procesu sprzedaży:
- ofercie produktowej,
- komunikacji marketingowej,
- opisie i dopasowaniu produktu do potrzeb użytkownika,
- w samym procesie dostawy.
W przeciwieństwie do ankiet czy deklaracji konsumentów zwrot jest realnym zachowaniem zakupowym, dlatego stanowi szczególnie wiarygodne źródło wiedzy o jakości doświadczenia klienta.
W niektórych branżach wysoki poziom zwrotów od lat jest naturalnym elementem modelu sprzedaży online. Dotyczy to przede wszystkim kategorii takich jak moda czy obuwie, gdzie klienci często zamawiają kilka wariantów produktu i odsyłają część z nich po przymierzeniu – zauważa Michał Wójcik, Enterprise & Partnership Director w Alsendo.
Jego zdaniem w wielu innych segmentach rynku wysoka skala zwrotów nie jest jednak standardem. Właśnie dlatego temat ten zyskuje dziś dodatkowe znaczenie w kontekście nadchodzących zmian regulacyjnych w Unii Europejskiej.
Uproszczenie procedury odstąpienia od umowy poprzez wprowadzenie przycisku umożliwiającego zwrot jednym kliknięciem może sprawić, że część konsumentów, którzy dotąd rezygnowali z odesłania towaru ze względu na złożoność procedury, zacznie korzystać z tej możliwości częściej – mówi Michał Wójcik.
Twierdzi też, że w takich warunkach szczególnie istotne staje się systematyczne analizowanie zwrotów, ponieważ tylko uporządkowane dane pozwalają zrozumieć przyczyny decyzji klientów i przygotować odpowiednie działania operacyjne, które ograniczą koszty, poprawią jakość oferty i pozwolą skutecznie zarządzać marżą sprzedaży.
Więcej wiadomości na temat zakupów można przeczytać poniżej:
Systemowe podejście do zwrotów zwiększa konkurencyjność firmy
Aby dane o zwrotach przełożyć na konkretne działania, firmy muszą wyjść poza proste monitorowanie wskaźnika return rate i uporządkować informacje pochodzące z różnych obszarów organizacji systemu zamówień, logistyki, magazynu, obsługi klienta czy narzędzi zarządzania informacją produktową.
Dopiero taki zintegrowany widok pozwala powiązać decyzję klienta o zwrocie z tym, jak produkt był prezentowany w sklepie, jak przebiegła dostawa oraz jak wyglądała obsługa po sprzedaży - uważają eksperci.
W praktyce analiza zwrotów ma charakter etapowy: zaczyna się od określenia celu biznesowego i uporządkowania danych, następnie obejmuje analizę diagnostyczną oraz identyfikację przyczyn źródłowych, a kończy się wdrożeniem działań i pomiarem ich efektów. Szczególną rolę w tym procesie odgrywa logistyka.
Dane o dostawach są często rozproszone między różnymi przewoźnikami, systemami śledzenia czy parametrami SLA, co utrudnia uzyskanie spójnego obrazu procesu. W takich przypadkach narzędzia analityczne, takie jak dashboard raportowy Innoship, mogą pełnić rolę warstwy porządkującej dane logistyczne związane z realizacją dostaw i obsługą zwrotów – wskazuje Natalia Trzewik, Senior Business Development Executive.
I dodaje, że agregacja informacji w jednym widoku pozwala analizować zależności między przebiegiem dostawy a decyzją klienta o zwrocie m.in. relację między czasem doręczenia a momentem inicjacji zwrotu, różnice między przewoźnikami i metodami dostawy czy częstotliwość zdarzeń logistycznych, takich jak uszkodzenia w transporcie.
W rzeczywistości, w której zwrot produktu staje się dla konsumenta coraz prostszy, przewagę konkurencyjną zyskują firmy zdolne traktować ten proces jako źródło wiedzy o jakości sprzedaży i doświadczeniu klienta.
Systemowa analiza zwrotów obejmująca dane sprzedażowe, produktowe i logistyczne pozwala szybciej identyfikować obszary generujące koszty i wprowadzać zmiany jeszcze na etapie oferty, komunikacji czy realizacji dostawy. W efekcie zwroty przestają być wyłącznie operacyjnym obciążeniem, a stają się narzędziem optymalizacji procesów i ochrony marży w sprzedaży online.
