Kupujesz bilet na samolot, a za połączenie z infolinią płacisz jak za zboże. Wizz Air może mieć kłopoty
Jeśli firma udostępnia swoim klientom numer telefonu do kontaktów w sprawie zawartej umowy, to koszt połączenia nie może być wyższy niż za zwykłe połączenie. Z takiego założenia wyszedł Urząd Ochrony Konkurencki i Konsumentów, wszczynając postępowania wyjaśniające w stosunku do kilkudziesięciu firm. Na celowniku urzędu jest między innymi węgierski tani przewoźnik Wizz Air, który dotychczas ignorował wezwania urzędu do zaniechania tej praktyki. Sprawa dotyczy też czterech innych linii lotniczych.
UOKiK poinformował w poniedziałek, że w związku z sygnałami o możliwych naruszeniach praw konsumentów wszczął postępowania wyjaśniające w sprawie spółki Wizz Air Hungary oraz 30 innych firm. Potencjalne łamanie przepisów dotyczy naliczania nadmiernych kosztów połączeń z infolinią w przypadku kontaktu w sprawie wykupionych usług.
Przepisy stanowią, że jeśli firma udostępnia numer telefonu do kontaktów w sprawie zawartej z umowy z konsumentami, to koszt takiej infolinii nie może być wyższy niż w przypadku zwykłego połączenia. Do niedawna nie obejmowało to przewoźników – lotniczych, kolejowych czy autokarowych – ale od 1 stycznia 2023 r. prawo się zmieniło i taka praktyka jest nielegalna.
Wizz Air pogrywa sobie z UOKiK-iem
Pierwsze postępowanie wyjaśniające UOKiK-u dotyczące zawyżonego kosztu kontaktu w sprawie zawartej umowy toczy się już przeciw spółce Wizz Air Hungary. Koszt infolinii dla pasażerów z Polski wynosi 4,92 zł za minutę. Co istotne, węgierski – o, ironio – tani przewoźnik nie zmienił tego mimo dwukrotnych wezwań Urzędu.
Z uwagi na sygnały od konsumentów, a także własny monitoring stron internetowych, prowadzimy dwa postępowania wyjaśniające, w których przyglądamy się kosztom połączeń telefonicznych z przedsiębiorcami zajmującymi się przewozem osób oraz pośrednictwem w sprzedaży biletów – wyjaśnia Tomasz Chróstny, prezes UOKiK-u.
Jak przypomina szef UOKiK-u, od początku roku konsumenci nie mogą już ponosić dodatkowych opłat w sytuacji, gdy potrzebują się skontaktować z przewoźnikiem w sprawie zawartej umowy – zakupionego biletu, szczegółów dotyczących miejsca odjazdu, opóźnienia, wymiany biletów czy zniszczeniem bagażu.
Zgodnie z art. 11 ustawy o prawach konsumenta, która w znowelizowanej wersji weszła w życie 1 stycznia 2023 r. przewoźnicy, którzy udostępniają infolinię do kontaktów w sprawie zawartej umowy, nie mogą dowolnie ustalać ceny połączenia. Innymi słowy, nie może ono kosztować więcej niż zwykłe połączenie telefoniczne.
Pięć linii lotniczych pod lupą
Nie wszyscy wiedzą, że drogie połączenia z infolinią w przypadku wykupionych usług transportowych są od tego roku nielegalne, ale część podróżnych zauważyła tę praktykę i zawiadomiła o niej UOKiK. Niektórzy klienci Wizz Aira skarżyli się, że przy cenie 4,92 zł za minutę i często bardzo długim czasie oczekiwania na kontakt z obsługą, odwołanie lotu może okazać się kosztowniejsze niż sam bilet.
Jak informuje urząd, drugie postępowanie wyjaśniające jest „kompleksową analizą kosztów infolinii udostępnianych przez przewoźników osób, pośredników oraz platformy internetowe, poprzez które można zawrzeć umowę przewozu osób”. W toku postępowania wezwanych do wyjaśnień zostało 30 firm, które informują o podwyższonej opłacie za infolinię lub podają na stronie numer telefonu bez informacji o kosztach połączenia.
UOKiK nie zdradza, jakie firmy są pod lupą w tej sprawie, ale wiadomo, że wśród nich są cztery inne linie lotnicze, szesnastu przewoźników autobusowych oraz dziesięciu pośredników sprzedających bilety lotnicze, autobusowe lub kolejowe. Urząd zaznacza, że w przypadku otrzymania kolejnych skarg lub dostrzeżenia nieprawidłowości na stronach internetowych kolejnych przedsiębiorców, postępowaniem zostanie objęta większa liczba podmiotów.
Liczymy na dostosowanie się do przepisów i zwrot konsumentom nienależnie pobranych opłat. W przeciwnym razie nie wykluczamy stawiania zarzutów i wydawania decyzji, które mogą zakończyć się karami finansowymi, a także nakazem usunięcia skutków stwierdzonych naruszeń – mówi Tomasz Chróstny.
Inne problemy Wizz Aira
Warto zaznaczyć, że zawyżony koszt połączenia z infolinią to tylko kolejna ze spraw, z jakich Wizz Air będzie musiał tłumaczyć się przed UOKiK-iem. Na razie urząd sprawdza zasadność skarg na węgierskiego przewoźnika, które dotyczą takich praktyk:
- niedopełniania obowiązku podawania w czytelny sposób informacji o najniższej cenie usługi, która obowiązywała w okresie 30 dni przed wprowadzeniem obniżki w sytuacji, gdy spółka informuje o promocjach cenowych,
- anulowania biletów kupionych w ramach promocji urodzinowej i zasad zwrotu pieniędzy za nie,
- zasad zwrotu należności za bilety lotnicze w przypadku odwołania lotu,
- warunków usługi „Elastyczny towarzysz podróży”,
- postępowań reklamacyjnych w przypadku zniszczenia lub uszkodzenia bagażu – w tej sprawie przyglądamy się też działaniom firmy PS Services, do której Wizz Air odsyła konsumentów.
