Skąd ja to znam: idę do sklepu po parę rzeczy, a trafiam w środek sklepowej samowolki i poligon paletowy. Z badania Cursor wynika, że aż 92 proc. z nas irytuje się w sklepach. Postanowiłam sprawdzić, dlaczego zwykłe zakupy często wywołują w nas negatywne emocje.
Tomasz Staszczuk, dyrektor ds. merchandisingu, Cursor zauważa, że sklep to dziś nie tylko półka i kasa, ale całe doświadczenie zakupowe. Klient zwraca uwagę na to, czy może swobodnie przejść alejką, szybko znaleźć produkt, łatwo porównać ceny i bez zaskoczenia zapłacić przy kasie.
Skoro tylko 8 proc. Polaków deklaruje, że podczas zakupów w sklepach stacjonarnych nie przeszkadzają im żadne tego typu sytuacje, oznacza to, że aż 92 proc. klientów irytuje się na mniejsze lub większe sklepowe patologie – mówi Tomasz Staszczuk, dyrektor ds. merchandisingu, Cursor.
W jego ocenie paleta ustawiona w przejściu, nieczytelna cenówka albo inna cena przy kasie nie są dla kupującego drobnym błędem operacyjnym. To sygnał, że sklep nie zadbał o komfort zakupów. W dużych sieciach widać coraz większą profesjonalizację: lepsze standardy ekspozycji, audyty, planogramy, kontrolę dostępności i wyglądu półek.
O ten efekt dbają też same marki, które chcą, aby ich produkty były dobrze widoczne, właściwie oznaczone i dostępne tam, gdzie klient ich szuka. Dobrze prowadzony merchandising nie polega więc tylko na ładnej ekspozycji. To realny element customer experience i często warunek decyzji zakupowej – wyjaśnia Tomasz Staszczuk.
Co najbardziej wkurza nas w sklepach
Najczęściej wskazywanym problemem są palety, kartony lub wózki z towarem blokujące alejki, które przeszkadzają 31 proc. badanych. To nie tylko kwestia estetyki, ale też wygody poruszania się po sklepie, szczególnie z koszykiem, wózkiem dziecięcym czy większymi zakupami.
Na drugim miejscu znalazły się długie kolejki do kas, wskazane przez 30 proc. konsumentów. Ten problem wyraźnie częściej irytuje mężczyzn niż kobiety, 33 proc. wobec 27 proc., a najmocniej doskwiera najmłodszym klientom. W grupie 18-24 lata wskazuje go 38 proc. badanych.
Trzecie miejsce zajmują inne ceny na półkach niż przy kasie, które denerwują 26 proc. Polaków. Szczególnie wrażliwi są na to starsi konsumenci, w grupie 55+ ten problem wskazuje 31 proc. badanych.
Klientów mocno irytuje też chaos informacyjny przy półce. Brak czytelnych etykiet z cenami lub źle oznaczone produkty wskazuje 22 proc. badanych. Niewiele mniej, bo 21 proc. Polaków, przeszkadzają promocje wymagające zakupu kilku sztuk produktu. Częściej wskazują je kobiety niż mężczyźni, 23 proc. wobec 19 proc.
Z kolei niejasne lub skomplikowane zasady promocji denerwują 18 proc. konsumentów. To pokazuje, że klienci nie odrzucają promocji jako takich, ale coraz gorzej reagują na oferty, których warunki trzeba rozszyfrowywać przy półce.
Częste zmiany lokalizacji produktów w sklepie przeszkadzają 21 proc. badanych. Ten problem najmocniej dotyka osób 55+, wśród których wskazuje go 29 proc. konsumentów. Starsi klienci częściej robią zakupy według sprawdzonej trasy i bardziej irytuje ich sytuacja, w której produkt znika z dotychczasowego miejsca.
Tyle samo badanych, 21 proc., narzeka na zbyt małą liczbę otwartych kas lub kas samoobsługowych. Kolejne 20 proc. wskazuje bałagan na półkach lub trudność w porównaniu cen i produktów. Dla klientów liczy się więc nie tylko sama dostępność towaru, ale też to, czy półka jest uporządkowana i pozwala szybko podjąć decyzję.
Więcej wiadomości na temat zakupów można przeczytać w Bizblog Spider's Web:
Czemu tak trudno zrobić dziś szybkie zakupy
Puste półki lub brak produktów, które powinny być dostępne, wskazuje 12 proc. badanych. To mniej niż w przypadku palet w alejkach, kolejek, niezgodnych cen czy źle oznaczonych produktów, ale nadal stanowi duży problem dla konsumentów.
Trudność ze znalezieniem pracownika sklepu, który może pomóc, przeszkadza 13 proc. konsumentów, częściej kobietom niż mężczyznom, 15 proc. wobec 12 proc. Z kolei produkty z krótkim terminem ważności ustawione w mało widoczny sposób irytują 9 proc. badanych.
Te dane pokazują, że klienci źle reagują na sytuacje, które utrudniają im poruszanie się po sklepie, znalezienie produktu, porównanie ofert lub finalizację zakupów.
Z perspektywy klienta sklep działa dobrze wtedy, gdy zakupy są płynne i przewidywalne. Produkt jest dostępny tam, gdzie powinien być, cena jest czytelna, promocja zrozumiała, a przejście do kasy możliwie szybkie - podsumowuje Tomasz Staszczuk z Cursor.
I dodaje, że największe sklepowe problemy często nie wynikają z braku dobrej oferty, ale z niedopracowanej organizacji przestrzeni, komunikacji i zatowarowania półek. To ważne zarówno dla sieci handlowych, jak i dla producentów. Marka może mieć świetny produkt i dobrą cenę, ale jeśli klient nie widzi go na półce, nie rozumie promocji albo nie może go wygodnie włożyć do koszyka, szansa na sprzedaż drastycznie spada.
Badanie zostało przeprowadzone na panelu Ariadna na ogólnopolskiej próbie Polaków w wieku 18+, N = 1090. Kwoty dobrano według reprezentacji w populacji Polaków dla płci, wieku i wielkości miejscowości zamieszkania. Termin realizacji badania: 10-13 lipca 2026 roku. Metoda: CAWI.
Pierwsze szlify zdobywała w mediach powiatowych. W Bizblog.pl najczęściej pisze o handlu, biznesie, nieruchomościach. Kocha sarkazm, czarny humor i muzykę, bez której nie potrafi żyć.