Klient złożył reklamację? Masz 14 dni, by nie wpaść w kłopoty
Reklamacje składane przez klientów są nieodłącznym elementem działalności handlowej, dlatego przedsiębiorcy powinni wiedzieć, jak na nie odpowiadać, żeby nie przegrać sporu. Dowiedz się, jak postępować po otrzymaniu pisma z reklamacją.
Kto i kiedy musi rozpatrywać reklamacje?
Czy każdą reklamację złożoną przez klienta trzeba rozpatrywać? Na szczęście nie. Reklamację powinien rozpoznawać podmiot, który jest stroną umowy z konsumentem, czyli najczęściej sprzedawca. Jeśli przedsiębiorca nie był stroną umowy, na przykład gdy działał jedynie jako producent, a sprzedaż odbywała się przez dystrybutora, obowiązek rozpatrzenia reklamacji prawdopodobnie spoczywać na innym podmiocie. Równie ważne jest ustalenie, czy zgłoszenie pochodzi od konsumenta. W świetle prawa konsumentem jest osoba fizyczna dokonująca czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową. W sytuacji, gdy reklamację składa przedsiębiorca, zastosowanie mają inne przepisy lub postanowienia umowy między stronami. Warto też zwrócić uwagę na terminy. Z tytułu rękojmi przedsiębiorca odpowiada jedynie w okresie dwóch lat od wydania towaru, a zatem późniejsze reklamacje złożone tym tytułem mogą pozostać bez rozpatrzenia.
Weryfikacja terminu na udzielenie odpowiedzi
Jednym z najważniejszych obowiązków przedsiębiorcy jest udzielenie odpowiedzi na reklamację w odpowiednim terminie. W przypadku reklamacji dotyczącej niezgodności towaru z umową sprzedawca ma co do zasady 14 dni na ustosunkowanie się do żądania klienta. Jeśli przedsiębiorca nie odpowie w tym czasie, uznaje się reklamację za zasadną. Skutek takiego zaniechania jest poważny, ponieważ w ewentualnym sporze sądowym przedsiębiorca może mieć znacznie ograniczone możliwości obrony. Ponadto brak odpowiedzi w terminie najczęściej jest interpretowany nie tylko jako potwierdzenie zarówno samej wady, ale również sposobu jej naprawienia wskazanego przez konsumenta.
Ustalenie treści umowy i obowiązków stron
Kolejnym etapem rozpatrywania jest analiza umowy zawartej z konsumentem. To właśnie jej treść pozwala ustalić, czy zgłaszana wada rzeczywiście oznacza niezgodność towaru z umową. W praktyce przedsiębiorca powinien sprawdzić m.in.:
- jaki był przedmiot umowy,
- jakie cechy miał mieć sprzedany towar,
- w jakim stanie został wydany klientowi,
- czy towar posiadał wszystkie elementy, instrukcje i akcesoria,
- czy klient wskazywał szczególny cel jego użycia.
Bardzo istotnym elementem jest także ustalenie, jakie informacje konsument otrzymał przed zawarciem umowy. Dotyczy to zwłaszcza opisu produktu, materiałów reklamowych, instrukcji czy oznaczeń na opakowaniu. Jeżeli przedsiębiorca zapewniał o określonych właściwościach towaru lub zaakceptował szczególny cel jego wykorzystania wskazany przez klienta, ponosi odpowiedzialność za zgodność przedmiotu z tymi informacjami.
Czytaj także na Bizblog.pl:
Weryfikacja zasadności zarzutów i przygotowanie merytorycznej odpowiedzi
Po ustaleniu podstawowych faktów przedsiębiorca powinien ocenić, czy zgłaszane przez klienta zastrzeżenia są rzeczywiście uzasadnione. Chodzi tutaj przede wszystkim o niezgodność towaru z umową, która może polegać m.in. na:
- wadach jakościowych lub ilościowych,
- niekompletności produktu,
- braku funkcjonalności,
- niezgodności z opisem lub próbką,
- braku instrukcji lub niezbędnych akcesoriów.
Gdy przedsiębiorca ustali już wszystkie okoliczności sprawy, powinien przygotować jasną i rzeczową odpowiedź na reklamację. Zgodnie z przepisami powinna ona zostać przekazana w formie pisemnej, która w razie dalszego sporu może stanowić dowód w sprawie. W odpowiedzi należy:
- jednoznacznie wskazać, czy reklamacja jest uznana czy odrzucona,
- odnieść się do wszystkich zarzutów klienta,
- uzasadnić stanowisko przedsiębiorcy.
