Proste zwroty budują lojalność w e-commerce, lecz generują wysokie koszty i opóźnienia. Jak połączyć oczekiwania klientów z ochroną marży? Według ekspertów Alsendo kluczem okazuje się automatyzacja procesów oraz rzetelna analityka danych.
Konsumenci coraz częściej oceniają wiarygodność e-sklepu nie tylko przez pryzmat samego procesu zakupowego, ale również poprzez gwarancję łatwej rezygnacji z zamówienia. Atrakcyjne warunki zwrotów determinują decyzje zakupowe już na etapie wyboru konkretnej oferty – na taką prawidłowość wskazało 69 proc. przedsiębiorstw badanych na potrzeby raportu Alsendo.
Posprzedażowa obsługa klienta staje się kluczowym narzędziem budowania długoterminowej lojalności oraz zachęty do ponownego odwiedzenia sklepu. Zdejmując z klienta jak najwięcej formalności niezbędnych do zrealizowania zwrotu, sprzedawcy skłaniają go do zamawiania droższych oraz większej ilości produktów.
Zwroty są dziś jednym z najbardziej strategicznych elementów operacji e-commerce. Jeszcze kilka lat temu traktowano je głównie jako koszt uboczny sprzedaży internetowej. Obecnie coraz wyraźniej widać, że sposób organizacji tego procesu wpływa na doświadczenie klienta, efektywność operacyjną oraz konkurencyjność sklepów – wskazuje Michał Wójcik, Director of Partnerhips w Alsendo.
Ile naprawdę kosztuje zmiana zdania klienta
Budowanie pozytywnych doświadczeń klienta coraz wyraźniej zderza się jednak z ekonomicznymi i operacyjnymi realiami przedsiębiorstw. Choć rynek dostrzega marketingową siłę elastycznych zwrotów, to aż 77 proc. e-sklepów ponosi z tego tytułu koszty bezpośrednie mieszczące się w przedziale od 7 do 30 zł za obsługę pojedynczej paczki.
Jednostkowo może nie są to wysokie kwoty, lecz przy dużym wolumenie zamówień i rosnącej skali zwrotów zaczynają one stanowić realne obciążenie finansowe. Obsługa każdej rezygnacji angażuje dodatkowo aż pięć obszarów organizacji: logistykę, obsługę klienta, księgowość, systemy IT oraz zarządzanie zapasem – zwraca uwagę Michał Wójcik.
Sytuację komplikuje fakt, że aż jedna trzecia przedsiębiorstw nie monitoruje szczegółowo wskaźników związanych ze zwrotami. Uniemożliwia to nie tylko precyzyjne określenie skali ponoszonych wydatków, ale też podjęcie kluczowych decyzji strategicznych choćby tego, czy sklep może pozwolić sobie na zaoferowanie klientom darmowych zwrotów, czy powinien szukać innych rozwiązań.
W warunkach tradycyjnego, manualnego podejścia do procesów oraz braku integracji systemowych, operacje te generują także poważne opóźnienia. W efekcie aż 40 proc. firm w polskim e-commerce potrzebuje na zamknięcie procedury i zwrot pieniędzy co najmniej 11 dni, co uderza w satysfakcję klientów oczekujących szybkiego zwrotu pieniędzy.
Więcej wiadomości na temat zakupów można przeczytać w Bizblog Spider's Web:
Jak świadomie kształtować politykę zwrotów
Michał Wójcik twierdzi, że automatyzacja i uporządkowanie procesów posprzedażowych to dla firm przede wszystkim bezcenne źródło wiedzy, która pozwala na bieżąco eliminować błędy asortymentowe czy logistyczne.
Kiedy systemy precyzyjnie rejestrują każdy etap operacji, menedżerowie zyskują pełną analitykę i mogą łatwo zidentyfikować bezpośrednie przyczyny zwrotu towaru. Wyciąganie wniosków z tych danych ma ogromną wartość biznesową – mówi ekspert Alsendo.
Według niego to właśnie na ich podstawie e-sklep może świadomie kształtować swoją politykę handlową i bezpiecznie decydować, na jakie udogodnienia, na przykład darmowe zwroty, może sobie w swojej sytuacji pozwolić bez ryzyka dla marży.
Dynamiczny rozwój i konkurencja na rynku e-commerce, a także świadomość klientów sprawiają, że polityka zwrotów przestała jest filarem budowania pozytywnych doświadczeń klientów. Kształtowanie przewagi konkurencyjnej za pomocą przyjaznych procedur posprzedażowych nie musi jednak oznaczać zmniejszenia marży ani paraliżu logistycznego w firmie – podsumowuje Michał Wójcik, Director of Partnerhips w Alsendo.
I dodaje, że kluczem jest zastąpienie intuicyjnego zarządzania rzetelną analityką kosztów oraz automatyzacją powtarzalnych procesów. W obliczu rosnących wymagań rynku, to właśnie cyfryzacja logistyki zwrotnej zadecyduje o tym, które e-sklepy będą w stanie skutecznie skalować swój biznes, zamieniając dotychczasowe wyzwanie w realne narzędzie budowania lojalności konsumentów.
Pierwsze szlify zdobywała w mediach powiatowych. W Bizblog.pl najczęściej pisze o handlu, biznesie, nieruchomościach. Kocha sarkazm, czarny humor i muzykę, bez której nie potrafi żyć.