Jak ja nie cierpię telemarketerów. UOKiK dał w końcu broń konsumentom

Odbieram telefon – i z prędkością karabinu ktoś mówi, jak się nazywa i skąd dzwoni. Dopytuję: „Proszę powtórzyć, skąd pan/pani dzwoni?”. W odpowiedzi dostaję to samo ble, ble, ble – byle szybko, byle odbierający nie zdążył usłyszeć nazwy firmy. Znacie to?

Moim hitem jest informacja, że zostałam „wylosowana” do diagnostyki i leczenia stawów. Tak, jakby ktoś przynajmniej dzwonił z NFZ albo znał historię moich chorób. Oczywiście tak nie jest. A gdy pytam, skąd mają mój numer, słyszę, że zgody marketingowej udzieliłam jakiejś firmie. Nawet pada jej nazwa i okazuje się, że pierwszy raz w życiu o niej słyszę, jeśli oczywiście dobrze usłyszałam nazwę podaną tak, by nie potrafić jej powtórzyć. Druga wersja: numer został „wylosowany”.

Podobnie jest z OZE - przeciągają rozmowy, niby zagadują, udają zatroskanych i wypytują: „a ile pani płaci za rachunki za prąd?”.

Jeśli macie dosyć natrętnych telemarketerów, najnowsza decyzja UOKiK daje konsumentom kilka konkretnych argumentów.

Sprawa dotyczy Centrum Dotacji OZE, wcześniej działające jako Eko Centrum, które zajmowało się telemarketingiem na rzecz spółki Energia Plus Gaz. Firma dzwoniła do potencjalnych klientów, żeby zainteresować ich m.in. fotowoltaiką, pompami ciepła i termomodernizacją, a następnie umówić spotkanie z handlowcem.

Jak tłumaczy Bartosz Klimczuk z Departamentu Komunikacji UOKiK, spółka nie wykazała jednak, że przed wykonaniem telefonów miała zgodę konsumentów na marketing bezpośredni.

I właśnie tu pojawia się rzecz, o której warto pamiętać przy każdym podobnym telefonie: posiadanie naszego numeru nie oznacza automatycznie prawa do kontaktowania się z nami w celach marketingowych.

Firma przekonywała, że jej rola ograniczała się do umawiania spotkań. Problem w tym, że konsultanci podczas rozmów pytali m.in. o sposób ogrzewania domu, zainteresowanie fotowoltaiką czy magazynami energii i proponowali spotkanie z przedstawicielem. A to zdaniem UOKiK nie była zwykła czynność organizacyjna. Telefon miał zainteresować konsumenta ofertą, rozpoznać jego potrzeby i doprowadzić do kontaktu z handlowcem. A to już marketing bezpośredni.

I wskazuje, że nie ma przy tym znaczenia, że podczas pierwszej rozmowy nie pada cena ani pełna oferta. Jeśli telefon ma skłonić konsumenta do zainteresowania się usługą i doprowadzić go do spotkania sprzedażowego, przedsiębiorca powinien mieć zgodę na marketing.

Jak podkreśla przedstawiciel UOKiK, kolejność jest prosta: „Najpierw zgoda konsumenta, potem telefon, nie odwrotnie”.

Czytaj więcej o prawach konsumenta:

Centrum Dotacji OZE korzystało z dwóch sposobów zdobywania kontaktów. Firma kupowała zewnętrzne bazy danych, ale wykorzystywała też numery wygenerowane automatycznie przez algorytm.

W przypadku kupionych baz nie było dowodów, że konsumenci zgodzili się na kontakt marketingowy właśnie ze strony Centrum Dotacji OZE. Co więcej, część danych pochodziła z lat 2017–2019, czyli z okresu, kiedy spółka jeszcze nie istniała.

Jeszcze ciekawiej wyglądała kwestia numerów „wylosowanych”. Algorytm wybierał prefiks polskiego numeru telefonu, a następnie generował pozostałe cyfry. Skoro firma sama stworzyła numer, trudno mówić o wcześniejszej zgodzie jego właściciela na kontakt marketingowy.

Nie można najpierw zadzwonić z ofertą, a dopiero później pytać o zgodę.

UOKiK nałożył na Centrum Dotacji OZE 308 728 zł kary. Odpowiedzialność poniósł także Adam Szymelfenig, który w czasie stosowania zakwestionowanej praktyki był prezesem zarządu. Na niego nałożono 100 tys. zł kary za umyślne dopuszczenie do naruszenia zbiorowych interesów konsumentów.

Jak wskazuje prezes UOKiK Tomasz Chróstny, odpowiedzialność osoby zarządzającej wynikała m.in. z jej osobistego zaangażowania w podpisywanie umów z dostawcami baz numerów telefonów.

Dla konsumenta wniosek jest jednak prosty: jeśli telemarketer tłumaczy, że „ma numer z bazy” albo numer został „wylosowany”, to nie oznacza jeszcze, że ma zgodę na marketing.