ING Bank Śląski, Bank Ochrony Środowiska, Nest Bank i Plus Bank ponownie przeanalizują odrzucone reklamacje dotyczące nieautoryzowanych transakcji. W uzasadnionych przypadkach zwrócą klientom utracone pieniądze. Prezes UOKiK wydał decyzje zobowiązujące banki do zmiany procedur.
Sprawa dotyczy sytuacji, w których pieniądze znikały z rachunków bez zgody klientów – między innymi po kradzieży danych przez oszustów. Zastrzeżenia Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów wzbudził sposób, w jaki banki rozpatrywały zgłoszenia takich transakcji.
Według UOKiK banki odmawiały zwrotu pieniędzy, wskazując, że operację prawidłowo uwierzytelniono kodem PIN lub potwierdzeniem w aplikacji. Urząd stwierdził jednak, że użycie właściwych danych czy narzędzi do potwierdzenia płatności wcale nie dowodzi zgody klienta na konkretną transakcję.
– Bank nie może automatycznie odrzucić reklamacji tylko dlatego, że do potwierdzenia przelewu użyto kodu SMS, PIN-u czy aplikacji mobilnej. To na nim spoczywa obowiązek wykazania podstaw do obciążenia konsumenta odpowiedzialnością – mówi prezes UOKiK Tomasz Chróstny.
Banki wrócą do odrzuconych reklamacji
Decyzje obejmują zarówno zmianę procedur na przyszłość, jak i ponowne sprawdzenie wcześniejszych spraw. UOKiK stawia sprawę jasno: prawidłowe uwierzytelnienie transakcji nie jest równoznaczne z tym, że klient wyraził na nią zgodę.
W przypadku osób nadal korzystających z usług tych banków ponowna analiza obejmie negatywne odpowiedzi na reklamacje udzielone od 16 listopada 2022 r. W uzasadnionych przypadkach konsumenci otrzymają zwrot pieniędzy najpóźniej do 31 grudnia 2027 r.
Banki mają również skontaktować się z byłymi klientami, których reklamacje zgłoszone po 15 listopada 2022 r. odrzucono. Osoby te otrzymają informacje o możliwości i sposobie złożenia wniosku o ponowne rozpatrzenie sprawy.
– Banki te muszą zmienić swoje procedury i ponownie przeanalizować odrzucone reklamacje. W uzasadnionych przypadkach zwrócą konsumentom utracone pieniądze – zapowiada Chróstny.
Informacje o decyzjach mają pojawić się na stronach internetowych banków. Instytucje powiadomią też klientów przez aplikacje mobilne, a do 30 kwietnia 2028 r. mają poinformować prezesa UOKiK o wykonaniu zobowiązań.
Więcej wiadomości o bankach
Zwrot co do zasady do następnego dnia roboczego
UOKiK przypomina, że po zgłoszeniu nieautoryzowanej transakcji bank powinien co do zasady zwrócić pieniądze niezwłocznie, najpóźniej do końca następnego dnia roboczego.
– Jeżeli zgłaszasz bankowi nieautoryzowaną transakcję, co do zasady powinien on zwrócić pieniądze najpóźniej do końca następnego dnia roboczego – podkreśla prezes urzędu.
Wyjątek dotyczy uzasadnionego podejrzenia oszustwa ze strony samego klienta, o którego podstawach bank powinien pisemnie poinformować właściwy organ. UOKiK wskazuje również na obowiązek zgłoszenia transakcji w ciągu 13 miesięcy.
Według urzędu kwestionowane praktyki obejmowały także przerzucanie ciężaru dowodu na klientów i sugerowanie, że odzyskanie pieniędzy zależy wyłącznie od działań organów ścigania.
TSUE rozdzielił zwrot pieniędzy od odpowiedzialności za stratę
Urząd powołuje się również na wyrok Trybunału Sprawiedliwości UE z 15 października 2026 r. Trybunał uznał wówczas, że bank nie może nie zwrócić pieniędzy, nawet jeśli uznał, że klient nie zachował należytej ostrożności.
Później może dochodzić od klienta pokrycia strat, ale musi udowodnić, że wynikają one z umyślnego naruszenia prawa lub rażącego zaniedbania. Zwrot pieniędzy i ustalenie, kto ostatecznie poniesie stratę, to zatem odrębne kwestie.
– Najpierw natychmiastowy zwrot pieniędzy, potem ewentualne rozstrzyganie winy – tak stanowisko urzędu podsumowuje Chróstny.
Łącznie decyzjami zobowiązującymi do zmiany praktyk w sprawach nieautoryzowanych transakcji objęto już osiem banków. Wcześniejsze rozstrzygnięcia dotyczyły Alior Banku, mBanku, BNP Paribas oraz Banku Millennium.
Fot. Arek Braumberger
Szef redakcji Bizblog.pl. W mediach od 30 lat. Pisze o małym biznesie, podatkach i finansach osobistych. Do Spidersweb.pl przeszedł z Wirtualnej Polski, gdzie najpierw był szefem wydawców Money.pl, a potem zastępcą redaktora naczelnego. Pierwszą posadę w mediach dostał w „Gazecie Wyborczej”, pracował w „Pulsie Biznesu”, „Życiu”, miesięczniku „Pieniądz”, „Businessman Magazine”, Miesięczniku Finansowym „BANK”. W tym ostatnim był redaktorem prowadzącym kilku edycji prestiżowych raportów „Największe banki w Polsce“ oraz „IT@BANK”.