Kłopoty z bagażami pasażerów. Wizz Air się doigrał, są zarzuty i widmo kar
Zgubiony lub uszkodzony bagaż podczas lotu? Zdarza się. Kłopot w tym, że pasażerowie linii Wizz Air nie otrzymują odpowiedzi na zgłoszenia reklamacji. Telefony i maile pozostają bez odpowiedzi. „Od dwóch tygodni dzwonię po 30 razy dziennie i nikt nie odbiera”. Prezes UOKiK postawił liniom zarzuty naruszania zbiorowych interesów konsumentów.
Skargi, które płyną do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów dotyczą problemów z reklamacjami uszkodzonych bagaży podczas lotów liniami Wizz Air. Konsumenci żalą się, że nie otrzymują odpowiedzi na swoje zgłoszenia, a próby kontaktu w sprawie reklamacji okazują się bezskuteczne. Prezes UOKiK postawił spółce Wizz Air Hungary z siedzibą w Budapeszcie zarzuty naruszania zbiorowych interesów konsumentów. Jeśli się potwierdzą, liniom Wizz Air grozi kara do 10 proc. obrotów za każdą z zakwestionowanych praktyk.
Czego dotyczą zarzuty? Obsługę reklamacji uszkodzonych bagaży pasażerów węgierski przewoźnik zlecił podwykonawcy - firmie PS. Service z Warszawy. To do niej spółka kieruje konsumentów, którzy chcą zgłosić problem, np. konieczność naprawy lub wymiany walizek. Jednak, jak wynika z sygnałów docierających do Urzędu, ten kontakt jest utrudniony. Pomimo korzystania z podwykonawcy, to spółka Wizz Air ponosi odpowiedzialność za właściwy proces rozpatrywania reklamacji.
Chcesz zapytać o swój bagaż, a telefony milczą
Codziennie dzwonię pod wskazany numer (ok. 30 razy dziennie) i nikt nie odbiera połączeń od ponad 2 tygodni
Postąpiłem zgodnie z wytycznymi otrzymanymi na lotnisku. Jednakże przez ponad pół roku nie otrzymałem nawet informacji, że moje zgłoszenie zostało przyjęte – skarżą się pasażerowie.
Wizz Air wymagał, aby po zgłoszeniu problemów z bagażem w biurze reklamacji na lotnisku i sporządzeniu tzw. Raportu Niezgodności Własności podróżni skontaktowali się z PS. Service. Jak wynika z analizy UOKiK, Wizz Air nie nadzorował prawidłowo firmy PS. Service w zakresie powierzonych jej zadań, nie miał też wglądu w liczbę i treść korespondencji prowadzonej przez swojego kontrahenta z konsumentami. Tymczasem podróżni nie otrzymują odpowiedzi na swoje reklamacje w ustawowym terminie 14 dni, nie jest im także przekazywana informacja, że właśnie tyle zgodnie z prawem powinni czekać na reakcję ze strony spółki. Co więcej, nie mogą skontaktować się z firmą ani telefonicznie, ani mailowo.
Czytaj więcej o podróżach:
Wizz Air wprowadzał pasażerów w błąd?
Przedsiębiorca ponosi ryzyko opóźnień związanych m.in. z obsługą reklamacji. Jeśli powierza swojemu kontrahentowi konkretne obowiązki, powinien dbać o ich prawidłowe wykonywanie. Spółka Wizz Air, pomimo otrzymania informacji o problemach z reklamacjami bagażowymi, nie wpływała na standardy pracy firmy, z którą współpracuje, ani nie dokonywała zmian w tym zakresie, przez co narażała konsumentów na straty i niepotrzebne niedogodności – mówi Tomasz Chróstny, prezes UOKiK.
Lista zarzutów jest dłuższa, według urzędu przewoźnik przekazuje podróżnym wprowadzające w błąd informacje o zasadach swojej odpowiedzialności za zniszczenie, uszkodzenie lub utratę bagażu rejestrowanego podczas lotu bądź w czasie gdy był on pod opieką przewoźnika. Spółka wyłącza swoją odpowiedzialność w sytuacjach gdy stwierdzi, że problem wynika ze słabej jakości, wady lub przeładowania bagażu bądź z normalnego zużycia w ramach transportu (zadrapania, zabrudzenia, wgniecenia).
Tymczasem Konwencja Montrealska nie przewiduje możliwości odgórnego wyłączenia lub ograniczenia odpowiedzialności w takich przypadkach – podkreśla UOKiK. - Natomiast w przypadku szkody bagażu nierejestrowanego czy rzeczy osobistych pasażerów linie lotnicze ponoszą odpowiedzialność, jeśli szkoda powstała z winy przewoźnika, jego pracowników lub agentów. Jednak Wizz Air zwalnia się od niej w sytuacji, gdy konsument nie zgłosi uszkodzenia na pokładzie samolotu.
Takie zapisy kwestionuje prezes UOKiK, bo mogą one spowodować, że podróżni zostaną wprowadzeni w błąd i zrezygnują ze swojego prawa dochodzenia odszkodowania od spółki.
Wizz Air to niejedyna linia lotnicza, w której reklamacja bagażu nie działa tak, jak powinna. UOKiK monitoruje też praktyki innych linii lotniczych, niedawno wszczął postępowanie wobec Enter Air.
