Jak złożyć reklamację po zmianie przepisów? Prawo działa na korzyść klienta
Zmiany w prawie konsumenckim, które weszły w życie w ostatnich latach, istotnie przeformułowały zasady składania reklamacji. Dowiedz się, jak robić to, aby sprzedawca uwzględnił żądania.
Co się zmieniło w prawie reklamacyjnym?
Podstawową zmianą, jaka w ostatnich latach została wprowadzona, było odejście od klasycznego pojęcia rękojmi w relacjach konsumenckich na rzecz konstrukcji „niezgodności towaru z umową”. To właśnie ona stanowi dziś fundament reklamacji. W praktyce oznacza to, że konsument nie musi już wykazywać wady w tradycyjnym rozumieniu, co często sprawiało niemały problem. Wystarczy, że towar nie spełnia warunków umowy, np. nie działa zgodnie z opisem, jest niekompletny albo nie nadaje się do celu, do którego zwykle jest używany.
Nowe przepisy wprowadziły również wyraźną hierarchię roszczeń. Konsument w pierwszej kolejności powinien żądać naprawy lub wymiany produktu. Dopiero gdy sprzedawca nie jest w stanie spełnić tych próśb, klient może żądać obniżenia ceny lub odstąpić od umowy. Zmiana ta ma kluczowe znaczenie dla skuteczności reklamacji, ponieważ pominięcie właściwej kolejności może skutkować jej odrzuceniem.
To jednak nie wszystko – dzięki nowym przepisom konsument praktycznie nie ponosi kosztów reklamacji. To na przedsiębiorcy spoczywają wydatki związane z reklamacją, w tym transportem, czy robocizną. Po drugie, jeżeli towar był zamontowany, sprzedawca ma obowiązek go zdemontować i zamontować ponownie po naprawie lub wymianie.
Reklamacja po nowemu, czyli jak przebiega cały proces?
Z punktu widzenia skutecznego dochodzenia roszczeń najważniejszy jest ustawowy termin odpowiedzi na reklamację. Obecnie sprzedawca ma na to 14 dni, a brak odpowiedzi w tym czasie oznacza automatyczne uznanie reklamacji. W praktyce jest to jedno z najsilniejszych narzędzi konsumenta – dobrze sformułowana reklamacja może zostać uwzględniona nawet bez merytorycznej analizy, jeśli przedsiębiorca nie dotrzyma terminu.
Zmiany objęły także kwestie dowodowe. Konsument nie musi już przedstawiać paragonu jako jedynego dowodu zakupu. Wystarczą inne formy potwierdzenia, takie jak wyciąg z konta czy e-mail. Dodatkowo wydłużono okres domniemania, że wada istniała już w chwili zakupu. Obecnie wynosi on aż dwa lata. Oznacza to, że w tym czasie to sprzedawca musi udowodnić, że produkt był zgodny z umową w momencie wydania.
Aby reklamacja była skuteczna, kluczowe znaczenie ma jej prawidłowe przygotowanie. Powinna ona jasno określać, na czym polega niezgodność towaru z umową oraz zawierać konkretne żądanie, na przykład naprawy lub wymiany. Warto także wskazać datę zakupu, opisać okoliczności ujawnienia się problemu oraz załączyć dowód zakupu. Choć przepisy nie narzucają ścisłej formy, precyzyjne i rzeczowe pismo znacząco zwiększa szanse na pozytywne rozpatrzenie sprawy.
Więcej na temat zakupów przeczytasz na Bizblog.pl:
Nowe możliwości dla klientów w 2026 roku
W kontekście zmian warto również odnieść się do roku 2026, który przynosi pewne doprecyzowanie zasad składania reklamacji, zwłaszcza w sektorze finansowym. Nowelizacja przepisów umożliwia składanie reklamacji w formie elektronicznej, przez e-mail, formularze online czy aplikacje mobilne. Wbrew pojawiającym się opiniom, nie zmienia to jednak zasad reklamacji w handlu internetowym - pozostają one takie same jak po reformie z 2023 roku .
Nie oznacza to jednak, że konsumenci nie zyskali dodatkowych narzędzi. Rozwój cyfrowych kanałów komunikacji sprawia, że dochodzenie roszczeń jest szybsze i łatwiejsze, a przedsiębiorcy są bardziej zobowiązani do sprawnej obsługi zgłoszeń. W połączeniu z krótkim terminem odpowiedzi i zasadą automatycznego uznania reklamacji w razie jego przekroczenia tworzy to system zdecydowanie bardziej przyjazny konsumentowi.
