Castorama rozpoczyna współpracę z polską firmą Synerise, by lepiej dopasować ofertę do potrzeb klientów. Cieszę się, że sieć nie oddaje sterów konsultantom, lecz buduje własny, silny zespół.
Współpraca między Castorama a Synerise obejmie kolejne obszary rozwoju cyfrowych doświadczeń klientów od personalizacji oferty i komunikacji, przez rozwój mechanizmów lojalnościowych, po rozwiązania wspierające sprawniejsze zarządzanie procesami i jeszcze lepszą obsługę klientów.
Synerise wspomoże cyfrową transformację sieci
Dla Kingfisher, do którego należy sieć sklepów Castorama, rozwój cyfrowego ekosystemu jest jednym z czterech strategicznych filarów wzrostu. Grupa wskazuje rozwój narzędzi cyfrowych, personalizacji oraz doskonalenie doświadczeń klientów jako jeden z kluczowych kierunków swojej strategii.
W tym kontekście wybór Synerise ma być kolejnym elementem budowania w Polsce zaawansowanego, opartego na danych modelu relacji z klientem.
Skala Castoramy sprawia, że cyfryzacja nie może być dla nas zbiorem pojedynczych projektów technologicznych. Musi być częścią sposobu, w jaki rozwijamy cały biznes i obsługujemy klientów – niezależnie od tego, czy kontaktują się z nami w sklepie, online, w aplikacji czy poprzez nasze usługi - mówi Nils Swolkień, CEO Castorama Polska.
Jego zdaniem indywidualne podejście do klientów, personalizacja i programy lojalnościowe odgrywają w tym modelu coraz większą rolę. Dlatego zdecydowali się na współpracę z Synerise – firmą, która łączy nowoczesną technologię z możliwością jej praktycznego wykorzystania w procesach biznesowych na dużą skalę.
Castorama nie chce uzależniać się od zewnętrznych konsultantów
Jednym z założeń współpracy jest zachowanie przez Castorama Polska kompetencji i odpowiedzialności za sposób wykorzystania technologii oraz za finalne doświadczenie klienta. Synerise ma dostarczyć nie tylko platformę technologiczną, ale również wiedzę i kompetencje pozwalające zespołom Castorama rozwijać kolejne zastosowania technologii samodzielnie i w coraz większej skali.
Przedstawiciele Castoramy uważają, że to podejście jest szczególnie istotne w przypadku rozwiązań wspierających rozwój nowoczesnych doświadczeń klientów i procesów cyfrowych. Współpraca ma więc charakter partnerstwa technologicznego, a nie klasycznego outsourcingu procesów związanych z zarządzaniem relacją z klientem.
Nie szukaliśmy firmy, której można przekazać odpowiedzialność za transformację czy za relację z klientem. To musi pozostać kompetencją Castoramy. Szukaliśmy technologii i partnera, który pozwoli nam te kompetencje istotnie wzmocnić - komentuje Michał Zych, dyrektor produktu cyfrowego i technologii w Castorama Polska.
Twierdzi on, że Synerise daje im bardzo szerokie możliwości rozwoju rozwiązań związanych z personalizacją, programami lojalnościowymi i komunikacją z klientami, ale ostatecznie to zespoły powinny wiedzieć, dlaczego i co chcemy osiągnąć oraz w jaki sposób wykorzystamy możliwości wybranej technologii.
Taki model współpracy jest dla nas znacznie bardziej wartościowy niż uzależnianie organizacji od wiedzy zewnętrznej i usług konsultantów - zapewnia Michał Zych.
Dane w czasie rzeczywistym dla milionów klientów
Rozwiązania Synerise pomagają łączyć różne obszary działalności firmy, wspierając tworzenie spójnych doświadczeń klientów we wszystkich kanałach kontaktu. Dzięki temu możliwe jest lepsze dopasowywanie komunikacji, oferty i usług do potrzeb klientów oraz sprawniejsze zarządzanie procesami biznesowymi.
W przypadku Castoramy pozwala to myśleć o współpracy znacznie szerzej niż wyłącznie w kontekście tradycyjnego CRM czy marketing automation. Docelowo wspólna architektura ma wspierać budowanie spójnego doświadczenia klienta pomiędzy kanałami cyfrowymi i fizycznymi oraz umożliwiać coraz bardziej indywidualne podejście do milionów klientów korzystających z ekosystemu Castoramy.
Castorama jest dla nas bardzo interesującym partnerem właśnie dlatego, że nie traktuje personalizacji, programów lojalnościowych i rozwoju doświadczeń klientów jako odrębnych projektów marketingowych - tłumaczy Jarosław Królewski, CEO i założyciel Synerise.
W jego ocenie przy takiej skali biznesu prawdziwa wartość pojawia się dopiero wtedy, kiedy dane stają się wspólną warstwą dla wielu procesów, a decyzje podejmowane przez algorytmy można wykorzystywać w czasie rzeczywistym w całej organizacji. To jest dokładnie klasa problemów, dla której od lat budują Synerise.
Jest w tym projekcie również ważny dla nas wymiar symboliczny. Jeden z największych retailerów działających w Polsce, będący częścią międzynarodowej Grupy Kingfisher, wybiera w strategicznym obszarze rozwiązań wspierających rozwój doświadczeń klientów i personalizacji stworzoną i rozwijaną w Polsce. Nie traktujemy tego jednak jako celu samego w sobie - wyjaśnia Jarosław Królewski.
Według niego ostatecznym testem technologii zawsze pozostają jej skala, niezawodność oraz mierzalny wpływ na biznes. W Polsce z usług Synerise korzystają dziś niemal wszyscy kluczowi przedstawiciele branży retail i e-commerce a ich pozycja na świecie jest również coraz silniejsza.
Więcej o sieciach handlowych można przeczytać w Bizblog Spider's Web:
Wsparcie w procesach operacyjnych i handlu
Eksperci wskazują, że współpraca Castorama Polska i Synerise będzie rozwijana etapowo. Jej zakres ma obejmować m.in. integrację wybranych źródeł informacji biznesowych, rozwój spójnych doświadczeń klientów, personalizację komunikacji i oferty, rozwój programów lojalnościowych, usprawnianie procesów operacyjnych oraz wspieranie działań prowadzonych w kanałach cyfrowych i stacjonarnych.
Istotnym elementem projektu będzie również stworzenie modelu umożliwiającego zespołom Castoramy samodzielne projektowanie i rozwijanie kolejnych scenariuszy biznesowych bez konieczności każdorazowego prowadzenia dużego projektu technologicznego.
Synerise rozwija własny stos technologiczny obejmujący warstwę przetwarzania danych, analitykę, modele sztucznej inteligencji, automatyzację, co pozwala wykorzystywać jeden kontekst danych w wielu różnych zastosowaniach biznesowych.
Pierwsze szlify zdobywała w mediach powiatowych. W Bizblog.pl najczęściej pisze o handlu, biznesie, nieruchomościach. Kocha sarkazm, czarny humor i muzykę, bez której nie potrafi żyć.