Promocje w Biedronce i Lidlu jak rebusy. Koniec zabawy w detektywa
Kupujesz trzy produkty, skanujesz aplikację, a na ekranie kasy samoobsługowej widzisz ciąg niezrozumiałych komunikatów? UOKiK mówi: „dość”. Po interwencji urzędu Biedronka i Lidl musiały przebudować swoje systemy tak, by klient widział zniżki przed wyjęciem portfela.
Dla wielu Polaków codzienne zakupy to test na spostrzegawczość połączony z weryfikacją jego zdolności matematycznych. Według Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) czerwone etykiety kuszące niską ceną w Lidlu i Biedronce często okazywały się „haczykiem” – cena obowiązywała tylko przy zakupie wielu sztuk, z aktywną aplikacją i tylko w określone dni. I waśnie na tego typu „cenowe rebusy” skarżyli się klienci urzędowi. Ten przyjrzał się sprawie dokładniej.
Klient to nie detektyw
Analiza UOKiK wykazała, że klienci obu sieci mogli mieć problem ze zrozumieniem tego, jaka promocja została im naliczona, zanim zapłacą za zakupy.
„W przypadku Biedronki informacja o zniżkach podawana była na ekranie kas zbiorczo, a nie przy każdym skanowanym produkcie, którego promocja dotyczy. Z kolei Lidl wskazywał kilka okazji cenowych pod tym samym hasłem, a informacje o obniżkach były niejednoznaczne” – czytamy w komunikacie UOKiK.
O tym, że te działania skutecznie utrudniały odróżnienie źródła konkretnego rabatu i jego wysokości świadczyć mają skargi konsumentów, które docierały do urzędu.
„Jeżeli kupuję 10 produktów, z których 5 jest na promocji, to na dole rachunku wyświetla mi się całościowy upust z tych wszystkich 5 produktów. I teraz do mnie należy, żeby sobie przypomnieć przy kasie, jakie były warunki promocji, jaka była cena promocyjna, jaka to jest różnica co do ceny regularnej, którą mam na rachunku i czy ujemna suma 5 obniżek mi się zgadza z rachunkiem. To nie powinno być tak skomplikowane. To nie jest w porządku. Jeżeli jest promocja, to chcę na rachunku widzieć cenę promocyjną, a nie bawić się przy kasie w detektywa-matematyka pasjonatę” – cytuje jednego ze skarżących klientów UOKiK, przyznając mu zresztą rację.
Zgadywanki przy kasie
Głównym problemem, na który zwrócił uwagę UOKiK, był moment weryfikacji rabatów. Często zdarzało się, że klient dowiadywał się o ostatecznej cenie dopiero po zapłaceniu rachunku – z wydrukowanego paragonu. A tak być nie powinno.
– Promocje muszą być jasne i zrozumiałe, bez piętrzących się warunków i wyłączeń. Kluczowe są czytelne i jednoznaczne informacje o cenach. Skanowanie produktów z koszyka na kasie jest ostatnim momentem na decyzję o dokonaniu zakupu. Konsumenci zasługują na możliwość łatwego zweryfikowania rodzaju, liczby i wysokości przyznanych zniżek zanim zapłacą za zakupy – mówi Tomasz Chróstny, prezes UOKiK.
To szczególnie istotne w czasach, gdy sieci handlowe prowadzą jednocześnie dziesiątki różnych akcji promocyjnych, które nakładają się na siebie, tworząc informacyjny szum.
Zmiany w Biedronce i Lidlu
Po postępowaniu wyjaśniającym, w którym sprawdzono, jak sieci prezentują zniżki na ekranach kas i paragonach, Lidl i Biedronka zostały zmuszone do wypracowania nowych rozwiązań. UOKiK postawił sprawę jasno: klient nie może czuć się zaskoczony kwotą do zapłaty.
Najważniejsze zmiany, które wymusił urząd, to:
- Czytelność „tu i teraz”. Informacja o naliczonym rabacie musi pojawiać się na ekranie kasy samoobsługowej natychmiast po spełnieniu warunków promocji.
- Koniec z piętrzącymi się warunkami. Sklepy muszą unikać skomplikowanych wyłączeń i „małego druku”, który uniemożliwia szybką ocenę oferty.
- Przejrzyste paragony. Każda zniżka musi być przypisana do konkretnego produktu, by klient mógł łatwo sprawdzić, czy system zadziałał poprawnie.
Masz prawo wiedzieć
Prezes UOKiK podkreśla, że cena jest najważniejszym kryterium wyboru dla większości z nas. Dlatego każda próba jej zagmatwania uderza w nasze portfele.
- Niezależnie czy łączymy promocję na produkty z gazetki ze zniżką na cały koszyk, promocje z aplikacji czy mechanizm „taniej za wiele sztuk” – wszystko musi być jasne – wylicza Kamila Guzowska z Departamentu Komunikacji UOKiK.
Choć Lidl i Biedronka wdrożyły nowe systemy, urząd zapowiada dalszy monitoring. Kluczowe jest, aby przejrzystość stała się standardem, a nie wyjątkiem wymuszonym karami. Dla sieci handlowych stawka jest wysoka – za naruszanie zbiorowych interesów konsumentów grozi kara do 10 proc. rocznego obrotu.
Dla nas, klientów, wniosek jest jeden: mamy prawo do jasnej informacji. Jeśli cena przy kasie nie zgadza się z tą obiecaną na ekranie lub półce, mamy pełne prawo do reklamacji i domagania się sprzedaży towaru na najkorzystniejszych dla nas warunkach.
Czytaj także na Bizblog.pl:
Zanim zbliżysz kartę do terminalu
Magiczny „minus”
Nie patrz na cenę główną, ale na to, co widać bezpośrednio pod nią. W nowym systemie kasowym każda promocja (wielosztuka, rabat z gazetki) powinna tworzyć osobną linię z ujemną kwotą (np. Rabat: -2,50 zł). Jeśli kupiłeś trzy opakowania parówek w promocji „3 w cenie 2”, a pod pozycją nie widzisz odliczonej kwoty za trzecią sztukę – promocja „nie weszła”.
Status karty lojalnościowej/aplikacji
To częsty powód „cenowych rebusów”: wiele zniżek aktywuje się dopiero po kliknięciu przycisku „Podsumowanie” lub „Zapłać”. Zanim to zrobisz, sprawdź, czy twoja karta/aplikacja została wczytana/uruchomiona. Jeśli mimo skanowania telefonem system tego nie potwierdza, cena na ekranie pozostanie regularna (wysoka).
Suma na rachunku a twoje oczekiwania
Zanim przejdziesz do płatności, zatrzymaj się na sekundę przy kwocie „DO ZAPŁATY”. Jeśli w koszyku masz głównie produkty z promocji, a suma wygląda na podejrzanie „regularną”, przejrzyj listę na ekranie. Pamiętaj, że dopóki nie zapłacisz, możesz poprosić obsługę o skasowanie pozycji lub wyjaśnienie, dlaczego rabat się nie naliczył. Po odejściu od kasy odzyskanie pieniędzy trwa znacznie dłużej.
