Negocjatorzy firmy windykacyjnej Kaczmarski Inkasso spotykają się na co dzień z różnymi tłumaczeniami dłużników. Niektóre mają jedynie odsunąć spłatę w czasie. Za innymi stoją poważne problemy: choroba, utrata pracy czy konieczność opieki nad bliską osobą. To jednak windykator ocenia sytuację dłużnika.
Negocjator jest pośrednikiem między wierzycielami, którzy chcą odzyskać należne pieniądze – bankami, operatorami telefonii i internetu, dostawcami energii czy zarządcami mieszkań – a konsumentami, którzy nie uregulowali swoich zobowiązań. Jego zadanie wcale nie jest proste, ponieważ cały czas musi decydować o tym, czy jego rozmówca znajduje się ktoś, kto naprawdę ma życiowe problemy, czy osoba robiąca uniki i szukająca wymówek.
Obecnie w rejestrze długów widnieje 1,9 mln osób, które mają łącznie do spłaty 40,4 mld zł.
Firmy windykacyjne przekonują, że po drugiej stronie słuchawki jest osoba, która chce pomóc. W większości przypadków wystarczy przede wszystkim szczera rozmowa z wykwalifikowanym pracownikiem prowadzącym sprawę zadłużenia, a zbędne usprawiedliwienia będą tylko komplikować sytuację.
Jak dług może zaskakiwać
Windykatorzy przyznają, że dłużnicy często są zaskoczeni tym, że jakaś kwota obciąża ich konto, stwierdzając: „Nie wiedziałem, że mam zaległości”, co przeważnie jest jedynie usprawiedliwieniem własnej niedokładności. Pojawiają się też różnego rodzaju tłumaczenia. Najczęstszym, jakie słyszą pośrednicy, jest: „Nie mam teraz pieniędzy”, „Mam ważniejsze wydatki i zobowiązania”, a kiedy komornik zajmuje część wynagrodzenia, mają kolejne usprawiedliwienie, sugerując, że nie będą mieli z czego zapłacić.
Przy tylu wymówkach słyszanych na co dzień coraz trudniej ocenić, kto tak naprawdę potrzebuje realnej pomocy. Osoby zajmujące się regulowaniem długów są jednak świadome, że nie wszyscy mają złe intencje. Według badania „Portfele Polaków u progu 2026 roku: oszczędności i obawy”, przeprowadzonego na zlecenie Krajowego Rejestru Długów w grudniu ubiegłego roku, duża część konsumentów weszła w ten rok bez oszczędności lub z bardzo małą poduszką finansową, a co piąty Polak nie miał odłożonej żadnej sumy.
Nie możemy z góry zakładać, że każdy dłużnik szuka wymówki. Podczas rozmów dowiadujemy się także o naprawdę trudnych życiowych sytuacjach. Sama przyczyna opóźnienia nie powoduje, że dług znika. Pozwala jednak lepiej ocenić rzeczywiste możliwości konsumenta i szansę na spłatę, która nie stanie się deklaracją bez pokrycia, lecz zostanie zrealizowana – wyjaśnia Jakub Kostecki, wiceprezes Zarządu Kaczmarski Inkasso.
Prawdziwa sytuacja czy wymówka
Często pojawiające się w stałym repertuarze wymówek jest roztargnienie dłużnika: „Zapomniałem o terminie”, „SMS nie dotarł”, „Mail wpadł do spamu”, „Nikt nie zadzwonił i nie przypomniał”. Odroczenie jednego terminu nie jest wielkim problemem, jednak w znacznej części przypadków wymówki pojawiają się ponownie w następnym miesiącu, a wtedy już nie są skuteczne.
Niekiedy usprawiedliwienia są bardzo zrozumiałe i poważne, jak choroba czy wysokie koszty utrzymania. Nie na to jednak narzekają pośrednicy. Często muszą wysłuchiwać usprawiedliwień związanych z odkładaniem płatności, których charakter zmienia się wraz z porami roku. W styczniu i lutym dłużnicy mówią, że po świętach nie mają pieniędzy. W maju i czerwcu pojawiają się wydatki związane z komuniami dzieci i wnuków. Latem pierwszeństwo mają wakacje, a po wakacjach ponownie brakuje pieniędzy.
Natomiast osoby prowadzące jednoosobową działalność gospodarczą zazwyczaj tłumaczą negocjatorom: „To księgowa miała opłacić fakturę”, próbując zwolnić się z odpowiedzialności, jednak zawsze kończy się to marnym skutkiem. Innym częstym przypadkiem są wyjaśnienia typu „Dzieci naklikały płatne usługi”, „Ubezpieczenie jest na mnie, ale samochodem jeździ wnuczka i to ona miała zrobić przelew”, które pojawiają się zazwyczaj wśród osób starszych, mniej świadomych procesów regulowania długów.
Przyczyna opóźnienia jest ważna, ale rozmowa powinna zakończyć się konkretem. Potrzebna jest deklaracja odnośnie daty i kwoty pierwszej wpłaty oraz plan, którego konsument będzie się w stanie trzymać. Po stronie negocjatora niezbędna jest z kolei empatia, bo to właśnie ona zwykle pozwala porozumieć się z dłużnikiem – zauważa Jakub Kostecki.