Przez lata banki robiły wszystko, żebym przelew mógł zrobić w kilka sekund. Teraz okazuje się, że czasem najlepszym zabezpieczeniem może być bank, który zacznie cytować Tomasza Dedka z „Poranku kojota”. Każe poczekać, jeszcze raz potwierdzić operację albo porozmawiać z pracownikiem. Jeśli właśnie dałem się omotać oszustowi, uratuje mi oszczędności.
Impulsem do napisania tego tekstu była rozmowa ze znajomą z branży, która zdradziła mi, że 8 września PKO BP wspólnie z Business Accessibility Forum organizuje w warszawskiej Rotundzie spotkanie pod hasłem „Dostępność czy bezpieczeństwo?”. Przyznaję, pomyślałem w pierwszym momencie: o nie, kolejne nudne, branżowe pitu-pitu. Potem zajrzałem do programu i włączyłem myślenie. To całe zamieszanie dotyczy konkretnego problemu, z którym styka się coraz więcej klientów.
Bank specjalnie utrudni mi przelew?
„Celowe utrudnianie jako ochrona, nie bariera” – w zapowiedzi wydarzenia pojawia się właśnie takie sformułowanie. Eksperci mają rozmawiać między innymi o – uwaga anglicyzm – cooling period, czyli okresie, w którym wykonanie określonej operacji jest celowo opóźniane przez bank. Eksperci mają pokusić się o odpowiedź na pytanie: czy takie rozwiązanie rzeczywiście zwiększa bezpieczeństwo, czy zaczyna wykluczać klienta?
Nietrudno wyobrazić sobie sytuację, w której może to mieć sens. Chcę przekazać kilkadziesiąt tysięcy złotych na rachunek, na który nigdy wcześniej nie przelewałem pieniędzy. Bank zauważa nietypową operację i mówi: nie tak szybko. Mam poczekać, jeszcze raz potwierdzić transakcję albo porozmawiać z pracownikiem banku.
Jeśli właśnie jestem manipulowany przez oszusta podającego się za policjanta, pracownika banku czy doradcę inwestycyjnego, takie utrudnienie może uratować moje oszczędności. Jeżeli jednak naprawdę muszę pilnie zrobić przelew, dokładnie to samo zabezpieczenie będzie mnie doprowadzało do szału.
Dla mnie dodatkowe kliknięcie. Dla kogoś innego ściana
Organizatorzy wydarzenia zwracają uwagę, że ponad 20 proc. dorosłych Polaków deklaruje jakąś formę niepełnosprawności. Oni także chcą samodzielnie korzystać z konta, aplikacji i własnych pieniędzy. Dodatkowy ekran, komunikat, kod, konieczność wykonania jeszcze jednej czynności albo kontaktu z bankiem dla mnie mogą oznaczać minutę straty. Dla osoby niewidomej, niedowidzącej, mającej ograniczenia ruchowe lub problemy poznawcze źle zaprojektowana procedura może stać się znacznie poważniejszą przeszkodą.
W programie spotkania pojawia się nawet informacja o 69 typach klientów wrażliwych i 10 typach zachowań. Eksperci mają pokazywać, jak tworzyć komunikację, która w trudnej sytuacji nie ocenia, nie zawstydza klienta i nie zwiększa jego stresu. Ten fragment szczególnie mnie zainteresował.
Przez lata banki ścigały się o to, żeby korzystanie z ich usług było coraz prostsze. Przelew miał zajmować kilka sekund, logowanie odbywać się odciskiem palca lub twarzą, a większość spraw mieliśmy załatwiać bez wizyty w oddziale. Teraz banki stoją przed odwrotnym problemem. Czasami muszą nam celowo utrudnić wykonanie operacji. Tylko jak to zrobić, by zatrzymać oszusta, a nie własnego klienta?
Czy bank powinien chronić mnie przede mną samym?
W programie dyskusji znalazłem jeszcze jedno świetne pytanie: czy w świecie sztucznej inteligencji bank powinien stać się „strażnikiem jakości decyzji” klienta. To już nie jest problem techniczny. To pytanie o granice odpowiedzialności banku. Załóżmy, że bank widzi, iż nagle zachowuję się zupełnie inaczej niż zwykle. Loguję się z innego urządzenia, zwiększam limit i chcę wysłać ogromną część oszczędności na nowy rachunek. Co powinien zrobić?
Ostrzec mnie i pozwolić działać dalej? Zatrzymać przelew na godzinę? Zadzwonić? Zażądać kolejnego potwierdzenia? A może w skrajnej sytuacji odmówić natychmiastowego wykonania transakcji? Z jednej strony odpowiedź wydaje się oczywista: to moje pieniądze. Jeśli wiem, co robię, bank nie powinien decydować za mnie.
Ale jeżeli za chwilę wyślę całe oszczędności oszustowi, po wszystkim zapewne sam zapytam: skoro bank widział, że dzieje się coś dziwnego, dlaczego mnie nie zatrzymał? Sam nie wiem, gdzie postawić granicę.
Dostępność nawet kosztem bezpieczeństwa?
Będzie o tym w Rotundzie. PKO BP zapowiada debatę „Dostępność jest najważniejsza – nawet kosztem bezpieczeństwa”. Po jednej stronie staną przedstawiciele Fundacji Widzialni, PKO Banku Polskiego i VeloBanku. Po drugiej PKO BP, Związku Banków Polskich oraz BLIKA. Dyskusję poprzedzi panel poświęcony właśnie temu, czy bezpieczeństwo i dostępność muszą pozostawać ze sobą w konflikcie.
Ciekawostka: nie wygra drużyna, która zdobędzie więcej głosów. Organizatorzy chcą przeprowadzić głosowanie przed rozpoczęciem i po zakończeniu dyskusji. Zwycięży strona, która przekona do swoich argumentów więcej osób i zmieni opinię publiczności.
To może pokazać coś znacznie ciekawszego niż wynik sondy: z czego jesteśmy gotowi zrezygnować, kiedy trzeba wybierać między wygodą, samodzielnością i ochroną pieniędzy.
Szef redakcji Bizblog.pl. W mediach od 30 lat. Pisze o małym biznesie, podatkach i finansach osobistych. Do Spidersweb.pl przeszedł z Wirtualnej Polski, gdzie najpierw był szefem wydawców Money.pl, a potem zastępcą redaktora naczelnego. Pierwszą posadę w mediach dostał w „Gazecie Wyborczej”, pracował w „Pulsie Biznesu”, „Życiu”, miesięczniku „Pieniądz”, „Businessman Magazine”, Miesięczniku Finansowym „BANK”. W tym ostatnim był redaktorem prowadzącym kilku edycji prestiżowych raportów „Największe banki w Polsce“ oraz „IT@BANK”.