Voucher za odwołany lot to oszustwo. Bruksela daje liniom lotniczym 7 dni na oddanie pieniędzy
Koniec z ociąganiem się. Komisja Europejska przypomniała liniom lotniczym, że zgodnie z prawem unijnym na zwrot pieniędzy za odwołany lot mają dokładnie tydzień. Urzędnicy mówią, że negocjacje z przewoźnikami zakończyły się sukcesem. Pasażerów nie powinny już spotykać żadne niemiłe niespodzianki.
Komisja Europejska zdenerwowała się nie na żarty. Jak zapewne pamiętacie, na początku pandemii linie lotnicze były zmuszone masowo odwoływać połączenia. Traciły w ten sposób miliardy dolarów, a że ich świnki-skarbonki (w większości) świeciły pustkami, próbowały sobie to odbijać, zwlekając z oddaniem pieniędzy klientom. Teraz Bruksela powiedziała jednak stanowcze: stop.
Koniec z wciskaniem voucherów
Komisarz UE ds. sprawiedliwości Didier Reynders ogłosił z satysfakcją, że linie lotnicze „zobowiązały się do poszanowania praw pasażerów i poprawy komunikacji”. Co to w praktyce oznacza?
Zacznijmy od kwestii zwrotów. Tu największa afera dotyczyła klientów Ryanaira, którzy nawet pół roku po odwołaniu lotu nie mogli się doprosić od lowcostu swoich pieniędzy. Ale Irlandczycy, z racji skali działania, byli tylko wierzchołkiem góry lodowej. Sprzedali wprawdzie dużo biletów, ale po niskich cenach. Dzięki temu ich zaległości sięgały setek milionów euro, a nie – jak w przypadku IAG czy Lufthansy - 3 mld do 4 mld euro.
Firmy lotnicze szybko się jednak wycwaniły i zamiast po prostu przelewać środki na konto, zaczęły rozsyłać maile z propozycją wysłania voucherów. W niektórych przypadkach wiadomości były tak skonstruowane, że konsumenci mogli pomyśleć, że jest to jedyna dostępna opcja. W Hiszpanii Ministerstwo Spraw Konsumenckich groziło za to kilkunastu przewoźnikom, domagając się nie tylko likwidacji opcji z voucherami, ale też anulowania dotychczas zawartych umów. Tylko pieniądze – grzmieli Hiszpanie.
Jak widać, Bruksela przyznała im rację.
Rozmowy toczyły się z 16 przewoźnikami, wśród których były zarówno niskokosztowe Ryanair, EasyJet i Wizzair, jak i tradycyjne linie typu British Airways, Air France-KLM i Lufthansa.
Wszystkie te spółki zobowiązały się do respektowania 7-dniowego terminu zwrotów i obiecały poprawę swojej komunikacji z klientami. Linie mają teraz przypominać pasażerom o ich prawach w przypadku odwołania lotu, a także pomagać w procedurze zwrotów. Nawet jeżeli bilety zostały zarezerwowane za pomocą zewnętrznej platformy, czyli agregatora lotów.
KE liczy się z kolejnym kryzysem
Działanie KE została podjęta po skardze ze strony Europejskiej Organizacji Konsumentów (BEUC). Jej szefowa, Monique Goyens, w lipcu 2020 r. napisała do UE list, w którym wytknęła, że wielu konsumentów w Europie wciąż czeka na zwrot pieniędzy „za loty odwołane podczas pierwszych blokad w 2020 roku”.
Czy dzisiaj, wydawałoby się nieco po czasie, taka interwencja ma jeszcze sens? Sądzę, że tak. Pewne antykonsumenckie praktyki, na które przewoźnicy pozwalali sobie w trakcie lockdownu, mogły się utrwalać. Negocjacje KE z liniami miały na celu przywrócenie standardów obowiązujących przed atakiem koronawirusa. Jednocześnie przestrzeganie zasad dot. zwrotów jest warunkiem sine qua non odzyskania przez przewoźników zaufania ze strony klientów.
